0.2 Burgerzaken

Realisatie:

Het nieuwe klanttevredenheidssysteem laat een waardering van 8,4 zien voor 3 balieprocessen bij Burgerzaken. De komende maanden wordt het klanttevredenheidsonderzoek bij meer balieprocessen geïntroduceerd en aangeboden.

Toelichting indicator:

De indicator geeft weer in welke mate klanten tevreden is over de dienstverlening op het Inwonersplein. Tot en met 2021 gebruikte men hiervoor een symbool (smiley; groen=tevreden; oranje=niet tevreden/niet ontevreden; rood = ontevreden). Deze score werd vervolgens omgezet in een cijfer. Met ingang van 2022 vragen we onze klanten om direct een cijfer te geven tussen 0 en 10, over de waardering van de dienstverlening op het Inwonersplein. Er wordt een nieuw klanttevredenheidssysteem geïmplementeerd. Dit leidt tot een wijziging van de begrote score en deze kan daardoor niet meer vergeleken worden met scores uit eerdere jaren.

Motivatie keuze:

Geeft de mate van tevredenheid over het klantcontact en de afhandeling aan de balie weer.

Bron:

Periode enquête

Bron type:

enquête

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Beleidsstukken:

Realisatie:

De norm van 8 wordt in 2022 niet gerealiseerd, dat heeft te maken met de overstap naar een nieuwe methodiek in combinatie met andere vragen.

Toelichting indicator:

De indicator geeft weer in welke mate gebruikers van de website tevreden zijn over de digitale dienstverlening. Tot en met 2021 konden klanten na het invullen van een digitaal aanvraagformulier, hun mening geven, door te klikken op een symbool (Smiley; groen=tevreden; oranje=niet tevreden/niet ontevreden; rood = ontevreden). Deze score werd vervolgens omgezet in een cijfer.
Met ingang van 2022 vragen we de klanten om direct een cijfer te geven tussen 0 en 10, wat de meting nauwkeuriger maakt. Hiervoor wordt een nieuw klanttevredenheidssysteem geïmplementeerd. Mogelijk zijn scores hierdoor niet goed te vergelijken met voorgaande jaren.

Motivatie keuze:

Geeft de mate van tevredenheid weer over de digitale dienstverlening en wordt uitgedrukt in een cijfer.

Bron:

Periodieke enquête

Bron type:

enquête

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Beleidsstukken:

Realisatie:

Dit cijfer is het resultaat van mystery calling, dat maandelijks plaatsvindt. Bij mystery calling wordt telefonisch onderzoek gedaan naar de ervaring van personen die bellen naar de gemeente.

Toelichting indicator:

De indicator geeft weer in welke mate de dienstverlening van het callcenter beoordeeld wordt. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van mysterie calling.

Motivatie keuze:

Geeft de mate van tevredenheid weer over het callcenter en wordt uitgedrukt in een cijfer.

Bron:

Periode enquête

Bron type:

enquête

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Beleidsstukken:

Realisatie:

Er wordt voortdurend gewerkt aan de digitalisering van burgerzakenproducten. Voor inwoners betekent dit dat ze steeds meer producten en diensten 24/7 digitaal kunnen regelen en volgen, zoals een verhuizing doorgeven of uittreksel aanvragen,

Toelichting indicator:

De indicator geeft aan in welke mate inwoners gebruik maken van de mogelijkheid om producten digitaal aan te vragen.

Motivatie keuze:

Het gaat om de mate waarin burgers gebruik maken van het digitale kanaal. Er zijn twee redenen voor deze indicator.
Veel burgers hebben een voorkeur voor het digitaal aanvragen van hun product(en). We hebben grote stappen gezet op het gebied van dienstverlening maar er ligt een enorme opgave in het verschiet om meer diensten en producten te vertalen naar een goede digitale dienstverlening die gebaseerd is op de behoeften van inwoners. We proberen op allerlei manieren inwoners te stimuleren om producten digitaal aan te vragen bij de gemeente in plaats van een bezoek te brengen aan het Inwonersplein.

Bron:

Interne registratie

Bron type:

registratie

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Digitalisering dienstverlening

Beleidsstukken:

Realisatie:

Het servicelevel om 75% (verhoogd van 25% naar 75% door inzet van incidentele gelden) binnen 25 seconden op te nemen bedroeg gemiddeld 71%. Diverse oorzaken waaronder extra telefoontjes van Oekraïense vluchtelingen en vragen over energietoeslag.

Toelichting indicator:

De indicator geeft aan welk aandeel van het totaal aan telefonische klanten binnen 25 seconden contact heeft met het callcenter.

Motivatie keuze:

Geeft de mate van klanttevredenheid weer als het gaat om goede telefonische bereikbaarheid.

Bron:

Callcenterapplicatie

Bron type:

registratie

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Beleidsstukken:

Realisatie:

Dit wordt veroorzaakt door de aanhoudende (landelijke) grote vraag naar diensten als gevolg van de coronacrisis. En door de extra werkzaamheden, die moeten worden verricht door de toestroom van Oekraïense vluchtelingen en kennismigranten.

Toelichting indicator:

De indicator geeft het deel van het totaal aan klanten weer die een afspraak hebben gemaakt en binnen 5 minuten na afspraaktijd zijn opgeroepen.

Motivatie keuze:

Klant is tevreden door korte wachttijd voor het leveren van producten en diensten van de afdeling Balie en ontvangst (burgerzaken).

Bron:

Klantbegeleidingssysteem

Bron type:

registratie

Frequentie:

wekelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Beleidsstukken:

Realisatie:

Het KCC kent veel incidentele financiering, waardoor er een grote in- en uitstroom van callagents is. Met verdwijnen van medewerkers verdwijnt ook de kennis en moet er steeds opnieuw opgeleid worden.

Toelichting indicator:

De indicator geeft het deel van alle telefoontjes weer dat door het callcenter zelfstandig wordt afgehandeld. Voor professionele dienstverlening is het van belang dat burgers in het eerste klantcontact antwoord krijgen op hun vraag. Eindhoven heeft de focus gericht op first contact fix. Het gaat over het in één keer goed afhandelen van een vraag of klacht. Bij ingewikkelde vragen wordt doorverbonden naar de backoffice. Als de medewerkers van de afdeling in eerste instantie niet telefonisch bereikbaar zijn, wordt er een terugbelafspraak gemaakt met de bewuste klant.

Motivatie keuze:

Klant is tevreden als hij of zij snel antwoord krijgt op zijn of haar vraag.

Bron:

Interne registratie

Bron type:

registratie

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Beleidsstukken:

Realisatie:

We voldoen 98.1% aan de wettelijke eisen op de inrichting, werking en beveiliging van de BRP en 75% op de aanbevelingen. Samen 95.2%. Uit de zelfevaluatie zijn actiepunten geformuleerd ter verbetering.

Toelichting indicator:

De indicator geeft in welke mate we voldoen aan de eisen die gesteld worden vanuit de Wet BRP (Basisregistratie Personen). Dit is het cijfer exclusief ENSIA (informatie-beveiliging). Een totale eindscore boven de 90% van de maximaal te behalen score is een ‘voldoende’, een eindscore van 95% is een “goed”. Belangrijke kwaliteitscriteria zjn: borging proces, tijdigheid, volledigheid en juistheid.

Motivatie keuze:

De BRP is een belangrijk onderdeel van het stelsel van basisregistraties. Deze registraties zijn essentieel voor een goede dienstverlening van de gemeente. In deze basisregistraties zijn de belangrijkste persoonsgegevens verzameld die de gemeente en andere overheidsorganen nodig hebben om haar werk te doen.

Bron:

Externe registratie

Bron type:

registratie

Frequentie:

jaarlijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Beleidsstukken:

Realisatie:

De jaarlijkse zelfevaluatie  BAG  is weer met voldoende resultaten afgerond. Om tot betere resultaten te komen zijn naar aanleiding van deze onderzoeken verbeterpunten geformuleerd.

Toelichting indicator:

De indicator geeft aan in welke mate we voldoen aan de wettelijke eisen van de Wet BAG (wet Basisregistratie Adressen en Gebouwen). De BAG is onderdeel van het stelsel van basisregistraties. De indicator geeft op hoofdlijnen een overzicht van de gemeentelijke score op de voor de BAG belangrijke kwaliteitscriteria: borging proces, tijdigheid, volledigheid en juistheid.

Motivatie keuze:

De basisregistraties zijn essentieel voor een goede dienstverlening van de overheid. In het kader van de basisregistratie BAG is de gemeente verantwoordelijk voor het opnemen van de gegevens in de BAG en voor de kwaliteit ervan. De gemeente stelt gegevens over adressen en gebouwen centraal beschikbaar via de Landelijke Voorziening (LV BAG). Het Kadaster beheert de LV BAG en stelt de gegevens beschikbaar aan de diverse afnemers. De BAG bevat informatie over: panden, verblijfsobjecten, standplaatsen, ligplaatsen, nummeraanduidingen, openbare ruimtes en woonplaatsen. De attributen die hierbij horen zijn onder andere naam, huisnummer, status, oppervlakte, geometrie, bouwjaar en gebruiksdoel.

Bron:

Externe registratie

Bron type:

registratie

Frequentie:

jaarlijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Beleidsstukken:

Realisatie:

De beoogde assistent is niet gerealiseerd, we hebben ons teruggetrokken en aangesloten bij de Virtuele Assistent Gem. Een landelijke ontwikkeling met steeds meer functionaliteiten en informatie (content) en EIndhoven is live sinds maart 2023.

Toelichting indicator:

Binnen de wettelijke mogelijkheden worden diensten digitaal aangeboden waar mogelijk. Voor een aantal diensten is dit niet toegestaan, bijvoorbeeld omdat identificatie op het Inwonersplein wettelijk verplicht is. De indicator '% producten dat digitaal wordt aangeboden' heeft geen verdere toegevoegde waarde en vervangen we door een indicator die aantoont hoe de inzet van een virtuele assistent de meest gestelde vragen door inwoners binnen het aandachtsgebied Burgerzaken, automatisch beantwoordt. Deze indicator wordt in 2022 geïntroduceerd.

Motivatie keuze:

Door de inzet van een virtuele assistent zijn we in staat om de relatief eenvoudige vragen geautomatiseerd te beantwoorden en ons meer in te zetten op de complexere of persoonlijk gevoelige vragen. Voordeel is dat een assistent ook buiten kantoortijden een deel van de vragen kan beantwoorden, wat bijdraagt aan hogere klanttevredenheid.

Bron:

Interne registratie

Bron type:

registratie

Frequentie:

per kwartaal

Hoort bij doel:

Digitalisering dienstverlening

Beleidsstukken: